2017年以來，本行全面落實金融消費者權益保護工作的各項要求，不斷完善消費者權益保護工作的體制機制建設，強化文明優質服務培訓和考核，加強金融消費者投訴糾紛處置及跟蹤管理，積極履行金融主體宣教職責，全年未發生二次投訴事件,未出現負面輿情或重大突發事件,未出現侵害消費者基本合法權益的情形。

一、完善組織架構，加強消保管理

為加強消費者權益保護工作，本行建立了“兩委一中心”的消保管理組織架構。一是設立董事會消費者權益保護委員，負責消費者權益保護委員會的日常工作。截至目前，董事會消費者權益保護委員會已按照《莆田農商銀行董事會消費者權益保護委員會工作制度》的要求，召開會議1次，審議通過了《莆田農商銀行關于2017年1-9月消費者權益保護工作情況的報告》、《莆田農商銀行消費者權益保護工作暫行管理辦法（修訂）》。二是設立消費者權益保護工作委員會。消費者權益保護工作委員會以總行行長為組長，機關各部門負責人為成員，具體負責本行消費者權益保護方案的制訂和實施，消費者權益事件的受理和處置，金融知識宣教等工作。三是設立消費者權益保護中心，中心下設辦公室，掛靠合規管理部，由合規管理部牽頭部署全行消費者權益保護工作。中心指定專人負責協調、監督、指導各職能部門及分支機構，開展金融消費者權益保護工作的相關事務，并協調處理本行消費者權益保護的糾紛等事宜。

二、健全體制機制，構建制度保障

根據《銀行業消費者權益保護工作指引》、《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》等文件要求，本行逐步建立健全金融消費者權益保護工作的工作制度體系。一是制定年度消保工作意見，出臺《莆田農商銀行2017年消費者權益保護工作意見》，從組織架構、業務行為、查控工作、投訴管理、宣傳教育、員工管理、落實整改和年度計劃等方面，全面落實全行2017年消費者權益保護工作重點，確保各項工作扎實推進。二是制定總括性的金融消費者保護制度，出臺《莆田農商銀行消費者權益保護工作暫行管理辦法（修訂）》，以保護金融消費者基本權利為抓手，確立了董事會、監事會、高級管理層、機關各部門、各支行金融消保職責、制度保障、爭議處理等內容，為履行消費者權益職責提供強有力的保障。三是制定各項專項消保制度，出臺《莆田農商銀行客戶個人金融信息保護制度（試行）》，切實保護客戶個人金融信息安全；出臺《莆田農商銀行公眾教育服務工作暫行管理辦法》，落實本行公眾宣教主體責任；出臺《莆田農商銀行消費者權益保護工作審計實施辦法(試行)》，規范消保內審行為；出臺《莆田農商銀行客戶投訴處理暫行辦法》，規范客戶投訴處理和管理工作，提高服務效率；出臺《莆田農商銀行處置金融消費者群體性投訴事件應急預案（試行）》，妥善解決金融消費者群體性投訴事件，維護本行正常金融辦公秩序。

三、強化文優服務，打造優質品牌

（一）規范營銷推介材料和行為。一是規范使用業務文本，如統一本行福萬通普惠金融卡領用合約，合約詳細說明了用卡風險、收費標準、執行利率、使用章程等相關內容。二是強化產品信息披露，在產品和服務的營銷推介環節，對涉及消費者重大權益的條款，以黑體或加黑的形式提醒消費者注意，并向消費者如實說明產品和服務的性質、收費情況、主要條款，充分披露可能存在的風險，并根據客戶的風險承受能力有選擇性地向客戶介紹分析產品，切實履行對金融消費者的告知義務。三是規范銷售話術。本行制定了銷售規范話術，真實披露產品和服務的特點、主要風險、各個服務環節的收費標準和收費金額，以便從業人員正當營銷各類產品和服務。四是落實理財“雙錄”工作。本行理財銷售人員嚴格執行持證上崗制度，并在理財銷售專區進行公示，理財銷售網點已專門設立理財銷售專柜，實現理財銷售和其他業務物理隔離；并通過“莆農商慧生活”公眾微信號，實現對產品信息公開查詢，同時銷售專柜上提供“紙質理財產品目錄”，供客戶進行產品信息公開查詢。

（二）提升網點規范化服務水平。一是規范柜面服務行為。在產品和服務提供過程中，本行均能夠按照有關規定向消費者出具交易憑證或服務單據，能夠遵循對外承諾的業務辦結時限，并致力于加強柜面分流引導和業務培訓，縮短消費者業務等待時間，提高服務質量，提升客戶滿意度。二是推進陽光信貸服務。本行在每個營業網點醒目位置張貼陽光信貸公示牌，將網點客戶經理照片、姓名、工號、包片村部進行公示，公開接受客戶監督。三是開展神秘人檢查。本行以推進網點服務轉型為目標，在轄內20家支行開展網點服務神秘人暗訪檢查活動，并將檢查結果進行全行通報和排名，營造全行良好的服務氛圍。四是開展文明優質服務通報。針對文優服務中發現的問題，要求各營業網點及相關人員落實整改，并按季進行全行考核和通報。

（三）切實保護消費者基本權益。一是嚴把準入關。本行嚴格堅持“業務發展，制度優先”內控管理原則，按照《福建莆田農村商業銀行股份有限公司規章制度制訂管理辦法》的規定，由合規管理部對服務產品的合規性、合法性進行審查評估，嚴格把關相關服務產品是否存在侵害消費者基本權益的可能，各類服務產品經合規審查通過后予以準入，全年共審核規章制度文件78份。二是切實保障消費者資金安全。為有效打擊治理電信網絡新型違法犯罪活動，2017年本行共派駐兩名員工入駐莆田市反詐騙中心，積極協助中心開展電信網絡詐騙警情、案件受理，防騙咨詢、緊急止付、快速凍結涉案賬戶，及時關停關閉涉案電話號碼等工作，全年共及時查詢賬戶48個，涉案金額221.64萬元，切實保障了消費者的資金安全。

（四）嚴格保護個人金融信息。一是規范檔案管理。對內部涉及客戶信息的文件等材料，嚴格按照相關會計檔案管理辦法和信貸檔案管理辦法妥善保管，只收集與其所辦業務相關的必要信息，對不需留存歸檔的信息檔案，及時退還客戶，嚴格保護客戶金融信息。二是履行法定程序。因工作需要，確需調閱個人金融信息檔案資料的，嚴格履行審批手續。除法律法規明確規定必須對外提供客戶個人信息的，均需取得消費者本人書面授權后，向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息。三是提升技術防范水平。本行統一部署防病毒軟件，防止計算機病毒盜取用戶資料，通過內網安全管理平臺，嚴格限制個人電腦的非法外聯、U盤等移動存儲設備的使用，防范客戶個人信息被非法外泄或出售。

四、主動接受監督，規范投訴處理

本行不斷完善投訴處理機制，為消費者投訴提供必要的便利，實現各類投訴管理統一化、規范化和系統化。一是搭建多渠道投訴平臺。本行在各營業網點醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監督。二是明確投訴處理第一責任人。本行20家分支機構負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，綜合主管、營業廳經理和分理處經理是服務投訴的管理人員，各網點大堂經理為投訴處理人員，負責職責范圍內的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“第一時間、及時反饋”的指導模式，在規定時限內及時化解矛盾。三是建立高效的投訴處理應對機制。本行按季統計客戶來電情況，按時向各級監管部門報送客戶投訴、建議、咨詢等情況；積極配合各級部門、消協等做好金融消費投訴的調查、調解工作，按時反饋有關情況。2017年本行未發生二次投訴事件,全行未出現負面輿情或重大突發事件,未出現侵害消費者基本合法權益的情形。

五、落實監管意見，提升管理質效

一是落實消費者權益保護工作體制機制“雙查”整改工作，全面評價本行2016年以來的消費者權益保護工作，并對發現的問題，制度整改計劃，逐條逐項督促相關部門做好整改工作，確保各項工作整改到位。二是將消保管理納入全年經營績效考核。2017年，本行將消費者權益保護指標納入《2017年度經營管理績效考核辦法》中，以文明優質服務及公眾金融教育兩個子項為抓手，狠抓各支行消費者權益保護工作的具體實施情況，以績效指標為向導，獎懲結合，切實反映各支行保護消費者權益保護的具體情況。三是開展消保質量考評工作。2017年，本行出臺《莆田農商銀行2017年度消費者權益保工作質量考核評估方案》，在12月中旬對全行的消保管理進行評價，評價內容緊緊圍繞各支行、各部門消費者權益保護工作的制度執行、義務履行、投訴處理、金融宣教和服務網點檢查情況，通過評價以提升全行消保管理水平。

六、履行宣教責任，提高公眾素養

（一）加強內部學習和培訓。“打鐵還需自身硬”，2017年以來，本行將消保學習培訓納入年度培訓體系，將消保理念融入企業文化建設。一是加強制度學習。各支行利用周一例會、晨會時間，重點學習新業務、新技能，提升本行員工服務客戶的水平。同時利用福萬通在線學習平臺和微信平臺，及時讓員工學習相關的銀行業消費者權益保護相關法律法規、監管部門規章及中國銀行業協會行規行約，并以考試方式對員工學習進行檢驗。二是加強業務輔導。2017年以來，機關各部門共開展理財業務銷售、信貸文化管理、柜面操作業務、反洗錢防控、金融消費者權益保護等大型培訓活動25期，參訓人員共3482人次，提升了員工服務金融消費者的工作能力和水平，為有效開展金融知識普及宣傳活動奠定良好基礎。三是加強員工行為管理。2017年以來，稽核審計部持續開展了突擊替崗、飛行檢查、員工異常行為檢查等活動，對發現有經商辦企業、充當資金掮客或涉及民間借貸的員工，及時調離重要崗位，并對其進行審計，提高了全行威懾力。

（二）積極開展公眾金融宣教活動。2017年以來，本行陸續開展了“3·15金融消費者權益日”、“安全支付伴你行”、反洗錢知識、防范電信網絡詐騙、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、金融知識萬里行、金融知識進萬家、金融知識普及月等形式多樣的金融基礎知識教育活動，惠及群眾上萬人，贏得社會良好美譽。本行不僅依托物理網點進行宣傳，設置咨詢臺和意見簿，還綜合運用網點現有資源，積極借助手機短信、微信、互聯網、LED顯示屏、電視墻、流動金融服務車等傳播載體，采取群眾喜聞樂見的方式，推動金融服務宣傳教育活動進社區、進學校、進家庭，有效地履行了本行消費者權益保護主體責任，積極推動公眾教育服務長效化。

2017年以來，本行通過完善消保組織架構，建立健全消保體制機制，切實履行消費者權益保護、信息披露、規范服務、公平交易、信息管理等義務，積極開展金融宣教活動，為消費者提供優質、文明、規范的金融服務，妥善受理處理金融消費者投訴，全行的消費者權益保護工作取得了長足的進步，其中轄內東嶠支行先后榮獲2015-2016年度“全國青年文明號”、2017年省“共青團員先鋒崗”、2016-2017年度“莆田市青年突擊隊”等榮譽稱號，進一步提升了本行的品牌形象和服務美譽度。